Jak badać potrzeby klienta w trakcie rozmowy sprzedażowej?

Aby klient poczuł się "wydrenowany z informacji", musisz sprawić, by mówił jak najwięcej. Poniżej kilka sposobów, które pomogą Ci go do tego zachęcić:

• Zadawaj pytania – zwłaszcza te otwarte, które skłaniają do dłuższych odpowiedzi.
• Przyjmij odpowiednią postawę ciała – naśladuj gesty i postawę klienta lub wychyl się delikatnie do przodu, sygnalizując zainteresowanie.
• Utrzymuj kontakt wzrokowy na poziomie 70–80 proc., co pokazuje, że jesteś skoncentrowany na rozmówcy.
• Potwierdzaj wypowiedzi klienta – używaj krótkich zwrotów takich jak "tak", "yhy" lub kiwaj głową, co pokazuje, że słuchasz i zgadzasz się z rozmówcą.

Parafraza to świetny sposób na pokazanie, że rozumiesz intencje klienta. Polega ona na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszałeś od rozmówcy. Jakie są korzyści z parafrazowania?

• Zwiększa zaangażowanie klienta – klient, który czuje, że jest rozumiany, chętniej dzieli się dodatkowymi informacjami.
• Pozwala na doprecyzowanie potrzeb – jeśli źle zrozumiałeś, klient wyprowadzi Cię z błędu, co pomoże lepiej zrozumieć jego oczekiwania.
• Buduje zaufanie – pokazujesz, że uważnie słuchasz i zależy Ci na tym, by dobrze zrozumieć potrzeby rozmówcy.

Pamiętaj, aby parafraza była krótka i trafna. Rozpocznij ją od słów takich jak "rozumiem, że...", "czyli chodzi o...", "czyli...".

Metakomunikat to informowanie klienta o tym, co zamierzasz zrobić lub dlaczego zadajesz konkretne pytania. Tłumaczysz w ten sposób swoje intencje. Pozwala to na uniknięcie nieporozumień i buduje komfort rozmowy. Jak stosować metakomunikaty w praktyce?

• Przed zadaniem pytań dotyczących danych wrażliwych, wytłumacz: "potrzebuję tej informacji, aby lepiej dobrać ofertę do pana potrzeb".
• Gdy rozmowa zmierza w nieoczekiwanym kierunku, powiedz: "mamy bardzo dużo rozwiązań, dlatego zadam kilka pytań, aby mówić tylko o tych, które będą dla pana najbardziej adekwatne".
• W trakcie dłuższych procedur: "wprowadzę teraz wszystkie dane do systemu, proszę o chwilę cierpliwości".

Stosowanie metakomunikatów sprawia, że klient wie, czego może się spodziewać, co eliminuje jego obawy i zwiększa skłonność do udzielania odpowiedzi.

Pytania otwarte skłaniają klienta do udzielenia dłuższej odpowiedzi. Są one idealnym narzędziem do pogłębiania rozmowy i zdobywania cennych informacji. Przykłady pytań otwartych to:

• "Jakie są pana oczekiwania wobec naszego produktu?"
• "Co jest dla pana najważniejsze w kontekście współpracy?"
• "Jakie terminy byłyby dla pana odpowiednie?"

Unikaj pytań zamkniętych, które ograniczają rozmowę do odpowiedzi "tak" lub "nie". Stosuj je tylko wtedy, gdy potrzebujesz potwierdzić konkretne informacje. Pytania zamknięte najczęściej zaczynają się od spójnika "czy".

Upewnij się, że rozumiesz, co klient ma na myśli, używając określonych pojęć. Możesz to zrobić na trzy sposoby:

• Z użyciem parafrazy: "rozumiem, że chodzi o to, by dotrzymywać zobowiązań i realizować to, co się powiedziało?"
• Zadając pytania doprecyzowujące: "co pan przez to rozumie?" lub "Czym dla pana jest specjalna obsługa?"
• Stosując uważność: powtórz słowo, które budzi wątpliwości, dodając do niego znak zapytania, np.: "odpowiedzialny?" lub "specjalna obsługa?".